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Workshops & Seminare

Neu: Moderne Kundenkommunikation in der Apotheke im digitalen Zeitalter

Von der Kindheit bis in das hohe Alter – wir Mitarbeiter in der Apotheke betreuen unsere Kunden ihr ganzes Leben lang. Aber welche unterschiedlichen Erwartungen haben so verschiedene Generationen an die Kommunikation mit der Apotheke? Welche Rolle spielen bei Kunden digitale Kanäle wie WhatsApp, E-Mail, Apotheken-App, etc.? Welche Altersgruppe erreicht die Apotheke am besten mit welchem Kanal? Wie schnell und ausführlich sollen Kundenanfragen je nach Kanal beantwortet werden?

In diesem Workshop werden in Gruppenarbeiten die Bedürfnisse und Erwartungen an die Kommunikation mit der Apotheke je nach Generation und Kanal erarbeitet und vorgestellt. Für die digitalen Kanäle lernen wir die Besonderheiten und Fallstricke der Chatsprache im Apothekenalltag kennen, verbunden mit zwölf wichtigen Tipps zur „Chatiquette“. Im letzten Teil des Trainings beginnen wir, einen eigenen Kommunikationsplan für Ihre Apotheke, zugeschnitten auf Ihre Kundschaft zu erarbeiten.

Die in diesem Workshop gewonnenen Kenntnisse zusammen mit der Umsetzung des neuen Kommunikationsplans, machen Ihre Apotheke fit, die Erwartungen Ihrer Kunden an die Kommunikation mit Ihnen - gleich welcher Generation und über welchen Kanal - zu erfüllen oder zu übertreffen. So gelingt auch die dauerhafte Bindung von digital-affinen Kundengruppen an Ihre Apotheke.

Führung- und Vertriebstraining - DISG®: Persönlichkeiten mit Profil

Das DISG®-Modell ist ein einfaches Werkzeug, das Menschen bereits seit über dreißig Jahren hilft, besser zusammen zu arbeiten. Sehen Sie sich und Ihre Mitarbeiter/Kollegen so wie sie sind, anstatt sie zu verbiegen. Dieses Profiwissen verändert Ihren Blickwinkel. Die Grundlage dieses Workshops ist der Online-Fragebogen und die Erstellung Ihres Arbeitsplatzprofils. Dieser Bericht basiert auf den Angaben aus Ihrer persönlichen Selbsteinschätzung und enthält eine Fülle wertvoller Informationen über Ihre Prioritäten und Vorlieben am Arbeitsplatz. Aufbauend auf dem gewonnenen Wissen über sich selbst, lernen Sie andere DISG®-Persönlichkeiten kennen und stärken damit die Wahrnehmung und Selbstreflexion. Diese Selbsterkenntnis ist der Schlüssel für das Verständnis und zur guten Führung.

Die Folge: optimierte Mitarbeitergespräche, Vermeidung von Reibungsverlusten sowie wirkungsvolle Motivation Ihrer Mitarbeiter zu persönlichen Höchstleistungen. Für das gesamte Team ein echter Mehrwert und Erfolgsfaktor!

Service-Schnittstelle Telefon

Anders als im persönlichen Kundengespräch im HV, sehen Sie und Ihr Kunde sich beim Telefonat nicht. Dadurch entfällt die Wirkung der Körpersprache, dem wichtigsten Grundpfeiler der Kommunikation. In diesem Workshop wird anhand von Grundlagen und praktischen Übungen vermittelt, wie das optimale Kunden-Telefonat zur Visitenkarte Ihrer Apotheke wird: Mit welchen Fragetechniken kann ich das Telefonat lenken? Wie kann ich meine Telefonstimme beeinflussen? Außerdem: Die 10 Grundregeln, positive Formulierungen entwickeln, Reklamations- und Beschwerdeannahme, uvm.

Dieser Workshop stärkt die Wirkung des Telefonats als Service-Schnittstelle zu Ihren Kunden. Das erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern führt im Gespräch auch schneller zum Ziel und spart so eine Menge Zeit. Ergebnis: zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.

Die unterschiedlichen Kundentypen – Mit Superkräften zum Kundenversteher

In diesem Workshop werden die Teilnehmer zu echten „Kundenverstehern“, denn im Apothekenalltag geschieht es nicht selten, dass wir den Kunden irgendwie nicht verstehen oder auch der Kunde uns nicht. Diese alltägliche Kommunikation in der Apotheke wird zunächst intensiv anhand des 4-Ohren-Modells von Friedemann Schulz von Thun entschlüsselt und anhand vieler Praxisbeispiele und Übungen veranschaulicht und verinnerlicht. Das zusätzliche Wissen und Erkennen der unterschiedlichen Kundentypen und deren besonderen Ansprüche sorgen hierbei für einen gelungenen Transfer in den Apothekenalltag.

Dieses Hintergrundwissen lässt die fachkundige Beratung noch zielgerichteter werden. Positives Kundenfeedback, mehr erfolgreiche Verkaufsabschlüsse und damit mehr Stammkunden sind die Folge.

Der Rezeptkunde – Unser wichtigster Langzeitkunde

Wie sieht das leitliniengerechte Beratungsgespräch eines Rezeptkunden in der Praxis aus und wie erfüllt man die Erwartungen der Kunden und die der immer häufiger vorkommenden Testkäufer?

Durch das Erlernen und Anwenden unterschiedlicher Fragetechniken und Überleitungsformulierungen wird die leitliniengerechte Bedarfsermittlung und die pharmazeutische Beratung optimiert, damit eine optimale Rundum-Versorgung des Rezeptkunden gewährleistet ist. Der Rezeptkunde wird so zum Langzeitkunden und damit ein finanzieller Zugewinn für Ihre Apotheke.

Der Selbstmedikationskunde - Erfolgreiche Kundengespräche nach dem „jukendu-5-Punkte-Plan“

In kurzer Zeit genau herausfinden, was Ihr Kunde wirklich benötigt? Mit dem jukjendu-5-Punkte-Plan stärken Sie Ihre kommunikative Beratungskompetenz bei Kunden mit oder ohne direktem Präparate-Wunsch! Schnüren Sie mit noch mehr Leichtigkeit durch eine nutzenorientierte und  leitliniengerechte Beratung sinnvolle Produktpakete, die einen echten Mehrwert für Ihren Kunden und Ihren Umsatz bringen. Bestimmen Sie  selbst das Thema (z.B. Erkältung, Allergie, Reise...), frischen Sie passend dazu Ihr pharmazeutisches Fachwissen wieder auf und spüren Sie schließlich selbst den Mehrwert!

Ihre Kundenkarte – Das Fan-Prinzip

Schwerpunkt in diesem Workshop ist unter anderem die Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Bedeutung der Kundenkarte bezogen auf die Vorteile und den Nutzen, den die Kunden genießen. Wie spricht man den Kunden auf die Kundenkarte an? Sätze wie: „Haben Sie eine Kundenkarte?“ führen dabei selten zum Ziel.  Vielmehr gilt es hier, durch geschickte Formulierungen den Kunden von den nutzenorientierten Vorteilen zu überzeugen. Trainiert wird dies in der Praxisphase mit Hilfe der Behandlung typischer Einwände aus dem HV und konkreten Lösungen, damit das Apothekenteam fit für den beruflichen Apothekenalltag ist.

Die Verinnerlichung der Nutzenargumente durch dieses Training und das Wissen um die Bedeutung garantieren eine Steigerung der Kundenkartenquote und damit der Gewinnung zahlreicher Stammkunden.

Der Preis - Hürde oder Nebensache?

Sätze wie „Das ist aber teuer!“ oder „Woanders bezahle ich dafür aber weniger!“ kennen Sie bestimmt zur Genüge.

Erfahren Sie in diesem Workshop, wie Sie mit passenden Argumenten gelassen in solchen Situationen reagieren. Klassische (Preis-)Einwände werden durch positive Formulierungen gekoppelt mit nutzenorientiertem Produktwissen zur reinen Nebensache. Eigene innere Hürden fallen. Ein intensives Praxistraining anhand Ihrer „Vorzugsprodukte“ aus Sicht- und Frei-Wahl sorgen für eine schnelle Verinnerlichung. Gut trainiert lässt es sich einfacher beraten - Erfolg steigert die Motivation Ihrer Mitarbeiter!

Reklamationen - Umtauschwünsche – Beschwerden als Chance erkennen
 

Wer kennt ihn nicht: den wütenden Kunden, der sich beschweren will? Wie begegnet man ihm in der Praxis? Wie es schließlich gelingt, diesen kritischen Situationen konstruktiv entgegen zu treten und darüber hinaus ins Positive umzuwandeln, wird ausführlich am Leitfaden für das Beschwerdemanagement erläutert. Die Zielsetzung ist es nicht nur, die konfliktfreie Beratungsstruktur in der Apotheke weiter auszubauen, sondern auch das Schaffen einer intensiven Kundenbindung durch die Steigerung der kommunikativen Fähigkeiten des pharmazeutischen Personals im persönlichen Beratungsgespräch.

Erfahren Sie, wie durch lösungsorientiertes Denken und Handeln eine Beschwerde so gekonnt verwandelt wird, dass aus einem Reklamationskunden ein begeisterter Fan Ihrer Apotheke und damit ein treuer wird.

Aktionsplanung in der Apotheke

Sie planen besondere Aktionen in Ihrer Apotheke? Oder eine besondere Abendveranstaltung? Wir bringen gemeinsam Struktur in die genaue Vorbereitung, die aktive Durchführung sowie die Nachbearbeitung. Im kommunikativen Teil geht es um gezielte Formulierungen für die erfolgreiche Kundenansprache im Vorfeld und am Aktionstag selbst. So werden Ihre Aktionen zu einem wahren Event - nicht nur für Ihre Kunden.

Nachhaltigkeits-Seminare

Zur Auffrischung und weiteren Vertiefung der Trainingsinhalte, für neue Mitarbeiter, für Mitarbeiter in der Ausbildung, Wiedereinsteiger, Minijobber, Teilzeitkräfte und alle weiteren, die die Zukunft der Apotheke vor Ort weiter aktiv mitgestalten wollen.