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  • brittaklueber

Neue Wege der Kommunikation, aber persönliche Betreuung bleibt das Herzstück

- die Apotheke im digitalen Wandel


Wie verändert sich das Aufgabenfeld in der Apotheke durch die Digitalisierung und was bleibt?

Zugegeben: Durch die Digitalisierung öffnen sich zusätzlich neue Wege, um mit unseren Kunden zu kommunizieren: soziale Medien wie facebook, Instagram oder TikTok, der eigene Onlineshop auf der eigenen Apotheken-Webseite, Apothekenbestell-Apps, etc... Aber steigern diese neuen Kommunikationskanäle auch die Anzahl der Kunden in der Apotheke vor Ort?

Für mich ist Fakt: die persönliche Betreuung und individuelle Beratung bleibt immer im Aufgabenfeld der Apotheke vor Ort – und das bietet die Apotheke 24/7!


Apothekerin in der Apotheke vor Ort im Beratungsgespräch

Aus Erfahrung hängt die Qualität der Beratung dabei jedoch nicht nur von der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter ab, sondern lebt vor allem vom geschickten Einsatz der zwischenmenschlichen Kommunikation.


Dieser 6-Punkte-Plan bietet hier die Lösung für eine erfolgreiche und zugleich leitliniengerechte Beratung:


  1. Herausfinden der persönlichen Bedürfnisse des Kunden mittels verschiedener Fragetechniken (vor allem durch offene Fragen, um noch mehr Informationen zu bekommen)

  2. Guten Blickkontakt halten (zeigt Interesse und geht wirklich nur vor Ort)

  3. Anbieten von konkreten individuellen Lösungen für diesen Kunden (oftmals eine Herausforderung, aber die meistern wir Pharmazeuten auch in der Liefer-Krise! #wirsindhelden)

  4. Formulieren positiver Argumente, die den ganz persönlichen Nutzen für diesen Kunden hervorheben (mit das Wichtigste beim Verkaufen, das „Warum und Wozu?“)

  5. (Laienverständliche) Zusammenfassung und Klärung noch offener Punkte (bitte nicht: „Fachidiot schlägt Kunde tot“)

  6. Persönliche und wenn bekannt: namentliche Verabschiedung des Kunden (jeder hört schließlich seinen eigenen Namen gerne, oder?)


Wichtig zu erwähnen sind hier natürlich darüber hinaus auch noch die unzähligen mutmachenden persönlichen Gespräche, welche nur in der Apotheke vor Ort stattfinden. Die Erfahrung zeigt auch hier: Positive zwischenmenschliche Kontakte lassen die Kunden nicht nur schneller genesen, sondern geben auch Sicherheit in der Arzneitherapie.


Fazit: die Digitalisierung wird das Aufgabenfeld der Apotheke sicher verändern, dennoch bleibt vieles „beim Alten“. Ein guter Grund also, die Apothekenmitarbeiter durch berufsspezifische und daher praxisnahe Kommunikationstrainings zu begeistern und für eine TOP- Beratung zu motivieren. So steigt die Anzahl der Kunden in der Apotheke vor Ort (und der Umsatz) garantiert!


Gerade deshalb: Deutschlandweiter Apotheken-Protesttag am 14.06.2023


Finde heraus, wie ich auch Deine Apotheke vor Ort mit meinen Trainings unterstützen kann:





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