Als Apothekentrainerin stehe ich sehr häufig vor der spannenden Herausforderung, das Personal in Apotheken für den Umgang mit den unterschiedlichsten Kundensituationen zu schulen. Ich möchte heute mit euch teilen, wie wir aus Diskussionen mit Kunden, Beschwerden, Rechtfertigungen, Anschuldigungen, Beschimpfungen, wütenden Kunden, persönlichen Beleidigungen und lauten Kunden nicht nur lernen, sondern auch, wie wir diese Situationen mit einem Lächeln meistern können.
Die Diskussion mit Kunden: Ein Tanz auf dem Vulkan
Jede Diskussion mit einem Kunden ist wie ein Tanz auf dem Vulkan. Unvorhersehbar und manchmal ein bisschen gefährlich. Aber genau wie beim Tanzen gibt es auch hier Schritte, die man lernen kann, um nicht ins Straucheln zu kommen. Der erste Schritt? Zuhören! Oft möchten Kunden einfach nur, dass ihre Sorgen und Nöte Gehör finden.
Die Beschwerden: Eine Chance zum Glänzen
Beschwerden sind unvermeidlich, aber auch eine fantastische Gelegenheit, zu glänzen. Ja, du hast richtig gehört! Beschwerden geben uns die Chance, Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. "Das letzte Mal hatte ich die Tabletten aber von einer anderen Firma!" ist ein Klassiker. Das Beste, was du tun kannst, ist erst einmal zuzuhören und zu nicken. Mein Geheimrezept? Ein Lächeln und freundliche Worte wie: "Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden." Der Schlüssel liegt hier darin, empathisch zu reagieren und proaktiv Lösungen anzubieten.
Die Rechtfertigungen und die Anschuldigungen: Der Diplomatie-Kurs
In der Apotheke kommt es vor, dass man sich gegen Rechtfertigungen und Anschuldigungen verteidigen muss. Hier ist es wichtig, die Kunst der Diplomatie zu beherrschen. Ein ruhiger Ton, eine offene Körpersprache und das Bemühen, eine gemeinsame Basis zu finden, können Wunder wirken. Auch hier versuche ich, Empathie zu zeigen und alternative Lösungen anzubieten. Und innerlich? Da übe ich mich im mentalen Yoga, um die Ruhe zu bewahren.
Die Beschimpfungen und wütende Kunden: Nichts für schwache Nerven
Manchmal lassen Kunden ihren Frust in Form von Beschimpfungen aus. Hier gilt: Ruhe bewahren! Wichtig ist jetzt, sich daran zu erinnern, dass diese nicht persönlich gemeint sind. Du bist der Fels in der Brandung, bleibe professionell und lass dich nicht auf das gleiche Niveau herab. Eine Strategie kann sein, dem Kunden einen Moment zu geben, um Dampf abzulassen, und dann das Gespräch auf konstruktive Weise wieder aufzunehmen. Stell dir vor, der Ärger des Kunden ist ein Sturm im Wasserglas. Deine Aufgabe ist es, das Glas so lange festzuhalten, bis sich der Sturm gelegt hat. Mit einer Mischung aus Geduld, Empathie und gelegentlich einer Prise Humor lassen sich selbst die wütendsten Kunden beruhigen.
Persönliche Beleidigungen und laute Kunden: Der Schutzschild
Bei persönlichen Beleidigungen und lauten Kunden ist es entscheidend, sich nicht auf eine emotionale Ebene ziehen zu lassen. Stell dir vor, du hast einen unsichtbaren Schutzschild, der dich vor negativen Emotionen schützt. (Vielleicht Dein Kittel?) Bleib professionell, freundlich und fokussiert auf die Lösung des Problems. Ich erinnere mich in solchen Situationen daran, dass der Kunde vielleicht einen schlechten Tag hat (oder ein schlechtes Jahrzehnt 😯) und versuche, die Situation mit einem Schuss Humor zu entschärfen. Denn am Ende des Tages ist Lachen immer noch die beste Medizin.
Fazit: Lächeln ist die beste Medizin
In der Apotheke zu arbeiten, kann manchmal einem Minenfeld gleichen. Doch mit der richtigen Einstellung, den passenden Techniken und einer gehörigen Portion Humor können wir dieses Minenfeld nicht nur unbeschadet überqueren, sondern dabei auch noch lächeln.
Jede schwierige Situation ist eine Gelegenheit zu wachsen, zu lernen und noch besser zu werden. Mit Geduld, Empathie und Fachwissen könnt ihr jede Herausforderung meistern. Und vergiss nicht: Am Ende des Tages bist Du und all die anderen Apothekenmitarbeiter das Rückgrat unserer Gesundheitsversorgung, und dafür gebührt euch allen ein riesengroßes Dankeschön. 💝
Denk daran: Ein Lächeln ist oft die beste Medizin – nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für uns selbst. In diesem Sinne: Verdaust du noch oder lächelst du schon?
Bis zum nächsten Mal – ich gehe dann mal zum Pilates 🧘♀️oder einfach mal abtanzen 💃...
Deine Britta
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